Почему клиент уходит?

12.11.2012

По статистике от 90 до 60 % покупателей положив товар в корзину не завершают покупку! Естественно это никого не устраивает. Даже монстры теряют на этом колоссальные  деньги. Поэтому в 2010 году было запущен и проведено масштабное исследование.  В исследовании учавствовало 15 крупных сайтов

Интернет магазинов, такие как: 1-800-Flowers, AllPosters, American Apparel, Apple, HobbyTron, levi's, Newegg,  Perfume.com, PetSmart, de La Premiere Armee, Walmart, Zappos и другие.

Порядок тестирования был следующим: записывались действия пользователей и их мысли вслух в течении всего процесса оформления заказа с момента "положить в корзину" и до окончательного оформления заказа. Пользователи выдали более 500 различных вариантов почему они не закончат оформление заказа, от "отвлеклись на анимированную графику" до "нелогичны ход процесса оформления заказа". В последствии обработав все результаты исследователи составили доклад состоящий  из 63 причин. Сегодня  я хочу рассказать вам о 5, самых частых причин по которым пользователь не заканчивает оформлять заказ.  Если же тема найдёт отклик, то я сделаю еще одну статью с обзором других причин.

И так, вот они, пять самых частых причин почему покупатели уходят:

  1. Нелинейная структура оформления заказа.

Ваша процедура оформления заказа обязательно должна быть линейной и понятой. Когда клиент видит процесс но не понимает его - он "пугается".  Это является самой частой причиной почему заказ не оформлен до конца! Например это бывает в случае если клиент должен ввести адрес доставки или регистрационные данные для нового клиента, а потом возвращается на исходную страницу. Очень часто возврат второй раз на туже самую страницу воспринимается клиентом как "сайт не работает, в процессе оформления заказа ошибка". И клиент принимает решение покинуть сайт.  Как сказал один из испытуемых: "Это выглядит очень подозрительно. Я второй раз попал на ту же страницу. Что же я сделал не правильно?"

Для устранения проблемы  - сделайте весь процесс оформления заказа линейным. Даже если вам необходимо заполнение дополнительных полей пользователем встройте их в общую цепочку.

  1. Отсутствие детальных описаний к полям формы.

Очень часто пользователей путают короткие и неоднозначные подписи к полям, и не указанные обязательные форматы ввода.   Часто это встречается с адресными полями, телефонами.  Иногда короткая подпись может просто поставить пользователя в замешательство. Для устранения проблемы достаточно сделать небольшие всплывающие окошки с описание что же нужно вводить. Даже если вы запрашиваете адрес электронной почты или телефон, можно сказать для каких целей это вам нужно.

  1. Использование кнопок с неоднозначными надписями.

Покупателей путают кнопки если не совсем понятно что они означают. Например кнопка "продолжить" - что продолжить? Продолжить покупки? Продолжить оформление заказа? , или кнопка  "обратно" - когда точно не понятно куда обратно: в начало каталога, к результатам поиска… Исключайте использование надписей на кнопках которые имеют разное толкование в зависимости от контекста. Давайте четкие определения "Продолжить покупки", "Вернуться в каталог" и т.д.

  1. Визуально не выделены важные поля на странице оплаты.

Многие клиенты не думают о безопасности до того момента пока не приходится вводить данные своих кредитных карт или платежных систем. Поэтому акцентирование внимания покупателей о безопасности, графическое выделение и использование значков (сертификатов) шифрования, а так же тексты пояснения по безопасности платежа воспринимаются пользователями как более надёжные. В то время как без таких знаков вызывают меньше доверия.

Для большинства пользователей ощущение что это безопасно важнее фактической безопасности.

Добавив визуальные сигналы (такие как рамки, цвет фона и безопасности, значки и нагрудные знаки) вокруг поля формы для кредитных карт, вы можете увеличить их восприятие как безопасных для нетехнических клиентов .

  1. Использование кнопки "Применить" при оформлении заказа.

Почти 50% испытуемых высказались что они не понимают что значит кнопка "Применить" (Apply). Такие кнопки есть почти в каждой форме заказа. Например при выборе способа доставки или адреса или способа оплаты. Старайтесь полностью исключить эту кнопку и либо использовать технологии скриптов которые будут сохранять данные автоматически после ввода, либо включать сохранение элементов формы в общий линейный процесс оформления заказа.

 

Это всего лишь только  пять из причин почему пользователи уходят. Но если вы исправите хотя бы их - то имеете шанс достаточно повысить уровень продаж. Даже если это будут единицы процентов - вам это принесет новую прибыль и ничего не будет стоить!

 

Кстати еще одно интересное исследование показало что самое распространенное количество шагов оформления заказа от 4 до 6! И этот разброс не сильно влияет на результат. Гораздо больше сказывается удобство.

Ну и как обычно вопросы к вам: А что вас заставляло положив товар в корзину уйти с сайта и не оформить заказ? Ну и нужно ли продолжение статьи? (а то если не нужно - зачем переводить :) )  


Возврат к списку


 
Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений