Почему клиент уходит? (часть 2)

13.11.2012

По многочисленным просьбам делаю продолжение статьи "Почему уходят клиенты?" посвященной вопросам отказа оформления заказа клиентом когда товар уже в корзине.

 

Первая часть статьи тут.

 

Продолжаем обзор наиболее частых и критических ошибок приводящих к неоформленным заказам:

 

  1. Использование двух столбцов полей для ввода в формах

Эта ошибка часто путает покупателей. Особенно если два столбца относятся к разным действиям, или в другой столбец вынесли только 1-2 небольших поля. В результате чаще почти у половины пользователей возникла одна из проблем:

  • Один из двух столбцов был пропущен пользователем и не заполнен
  • Не были заполнены связанные поля, либо заполнены лишние.

 

Всё это привело к возникновению ошибок с заполнением формы.

Рекомендация - старайтесь формы делать в 1 столбец. А если на странице надо разместить 2 формы разделяйте их более ярко дизайном, и не забывайте давать пояснения и заголовки.

 

  1. Повторный ввод одной и той же информации

Не очень часто, но все еще можно встретить формы заказа которые требуют сначала ввода данных для заказа, а потом при оформлении фактически тех же данных для оформления доставки. Повторный ввод раздражает людей. Поэтому старайтесь не требовать двойного ввода данных. Наиболее часто это ввод адреса доставки. Дайте пользователям возможность выбрать из уже введенных данных или ввести заново.

 

  1. Использование непонятных или незаметных отображений ошибок

Очень часто сообщения о ошибках при заполнении форм отображаются в непонятных местах, или невозможно понять что они значат. Признаюсь - я сам несколько раз отказывался от заказа когда просто невозможно понять что от тебя хотят. Поэтому позаботьтесь о покупателях - если необходимо дублируйте сообщения о ошибках и возле полей с ошибками, и сообщайте в чём ошибка - просто красный текст или обведенная рамка не подскажет пользователю что надо сделать. Совместно с пунктом о пояснениях к полям это значительно упростит оформление заказов у вас в магазине.

 

  1. Регистрация должна быть по желанию.

Как показали тесты 30% пользователей не хотят регистрироваться и заводить очередной аккаунт, помнить о логинах и паролях.  А это  значит что дайте возможность покупать у вас без длинной процедуры регистрации и продажи увеличатся. При этом я хочу обратить ваше внимание речь идет не о безымянном покупателе и заказе в пустоту.  А о отмене всё еще существующих на некоторых сайтах процедурах, когда вы сначала регистрируетесь как пользователь (иногда еще и подтвердить e-mail требуют) и только после этого вы можете оформлять заказ. Упростите процедуру регистрации у вас чтоб она не казалась таковой покупателю. Технологии позволяют зарегистрировать пользователя на первом шаге оформления заказа попросив его просто ввести его адрес электронной почты (придумать пароль и записать его в базу ваших клиентов может сам сайт). В результате пользователь оказывается у вас в клиентах зарегистрирован на сайте и вы просто высылаете ему письмо о этом с его паролем. При следующей покупке он сможет ввести свой логин и пароль. ВСЁ! Мы исключаем процедуру регистрации хотя регистрация проходит. Остальные данные клиент всё равно введет сам при оформлении заказа.

 

  1. Требования казалось бы не нужной информации.

Этим часто грешат большие магазины где отделы маркетинга пытаются сразу заполучить максимум информации о покупателе для дальнейшей работы. Избегайте этого. Но и в маленьких магазинах такое встречается. Поэтому не запрашивайте у пользователей лишней информации на этапе оформления заказа!  А если какие-то поля необходимые сделайте обязательно пояснения для чего они вам нужны. Например если есть поле мобильный телефон его заполняет не более 30% а если пояснить что он необходим для связи курьера при доставке заполняемость  составляет уже 80% и выше. Главное ни в коем случае не делайте обязательными для заполнения поля которые не нужны выполнения именно этого заказа!

 

На этом я заканчиваю обзор. Даже приведённые в статьях 10 причин могут существенно увеличить ваши продажи! Внедряйте! Обязательно внедряйте это в ваши магазины!

Но глубина проблемы и высокий интерес аудитории заставил меня задуматься о необходимости проработки подобной темы. Видимо буду делать книгу и курс .  Уже закуплено 3 полноформатных отчёта по исследованию этой темы. Общий объём более 1500 страниц и цена под 2000 долларов. Буду делать выжимку адаптированную под реалии постсоветского пространства. Изучение моих собственных сайтов уже показало несколько слабых мест которые оперативно устраняются. Мне важно ваше мнение: интересен ли будет вам такие книга и курс, и сколько по вашему мнению стоит обзор из более 60 критических ошибок "в корзине", которые приводят к потере 2 клиентов из 3?


Возврат к списку